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Vendas: dicas para um melhor atendimento ao cliente


"
A importância do conhecimento do produto na joalheria para um melhor entendimento com o cliente na hora da venda. "

(*) Andréa Nicácio


A preparação técnica adequada de uma equipe de vendas é indispensável para a imagem e o sucesso do seu negócio. É importante saber informar aos seus clientes sobre o produto e seus benefícios.

Fatores importantes:
1) conhecer o seu cliente.
2) saber o que o cliente quer.
3) conhecer os produtos.
4) informar sobre os benefícios.

Existem 3 fatores que nos levam ao sucesso de venda: o conhecimento do produto, a segurança na hora da venda e enfocar as necessidades do cliente.

Devemos frisar a importância do conhecimento do produto na joalheria para um melhor entendimento com o cliente na hora da venda, devemos conhecer as características de uma jóia e sermos capazes de explicar os seus benefícios.

Devemos saber a hora de colocar o nosso conhecimento em prática e o momento certo é quando o cliente pergunta. Venda é que nem um jogo, não se deve usar um trunfo desnecessariamente.

Itens importantes no conhecimento do produto:
- tendências
- gemas coloridas, pérolas e diamantes
- cravação das pedras
- metais, suas ligas e acabamentos
- processos industriais

A credibilidade da sua empresa depende de você. Quando o cliente sente segurança no seu conhecimento e na sua capacidade de transmiti-lo, ele também se sente seguro para efetuar a compra. É conquistando a confiança dele que você assegura a sua venda e a satisfação do seu cliente, pois ele terá certeza que não está levando gato por lebre.

Um exemplo de venda: o cliente entra na sua loja procurando uma jóia com pérolas e você com certeza irá mostrar várias jóias de preços diferentes. O cliente pode lhe perguntar porque pérolas de tamanhos iguais tem preços tão diferentes? Cabe a você envolver o cliente desse ponto em diante, explicando que essa determinada pérola vem dos mares do sul e por isso o preço é tão elevado. Dê continuidade a venda transmitindo ao cliente outras informações, como: o nascimento das pérolas, suas cores e etc. O cliente mesmo que não feche essa compra, com certeza irá voltar para fazer outras, porque você soube transmitir a segurança do seu produto a ele.

Prováveis dúvidas dos seus clientes:
-
Por que esse diamante custa quase o dobro daquele outro, apesar de terem quase o mesmo tamanho?
- Qual é a diferença entre diamante e brilhante?
- O ouro branco vale mais?
- Que textura é essa?
- Qual é a diferença entre água-marinha e topázio azul?
- Como é confeccionada uma jóia?
- Como sabemos que estamos comprando um diamante verdadeiro?
- Existem diamantes coloridos?
- Quantos quilates tem cada um desses diamantes?

Enfocando as necessidades do cliente:

Devemos enfatizar as principais vantagens que acharmos de interesse de cada cliente em particular, considerando quem é e o que precisa. As razões principais que levam um cliente a comprar uma jóia são emocionais, e emoções variam. A compra pode estar sendo feita por uma dentre muitas razões especiais.
ex: amor, deslumbramento, status, prestígio ou moda.

Quando você conhece o seu cliente, com certeza já sabe o seu perfil e o tipo de jóias que o atrai mais, mas se o cliente for novo então isso será uma nova conquista.

Dicas:

  • Quando você quer fechar uma venda, enfoque na jóia que você sentiu que o seu cliente gostou mais, independente do preço, porque o importante é que ele leve a sua marca para casa.

  • Existem vários tipos de clientes com diferentes poderes aquisitivos, procure saber o perfil do seu, você irá errar menos na hora venda. Para isso, observe e escute!

  • O consumidor de hoje está muito mais exigente na compra de uma jóia, além de qualidade ele também quer um bom preço. Ofereça jóias de preços variados.

  • O cliente se interessa por vitrines menos congestionadas, porque quando ele vê muitas jóias ao mesmo tempo pode se irritar e ir embora, por não se sentir capaz de fazer uma boa escolha.

  • Quando mostrar as jóias ao seu cliente, faça isto lentamente e com requinte; ofereça sempre algo para beber ou comer, e converta essa compra em prazer e alegria.

  • O cliente tem sempre razão e, o mais importante, você tem que fazer com que ele pense que está dominando a situação, ou seja, não é você que está vendendo e sim ele que está comprando.

  • O cliente aprecia quando você sabe o seu nome todo, porque ele provavelmente já lhe contou algo sobre sua vida particular, isso o fará se sentir especial.

  • Muitos clientes são extremamente carentes e vão exigir a sua leal atenção, conte com isso e esteja pronto.

Curiosidades:

  • Existem pedras semipreciosas?

  • Não, essa palavra não existe no mundo das gemas, uma vez que todas são naturais. Existem porém gemas mais raras, que por conseguinte são mais caras como: a esmeralda, rubi, safira e diamante. No solo brasileiro existem gemas como: os topázios imperiais, água-marinha e outras que tem preços bastante elevados. As pedras coloridas brasileiras têm grande repercussão no exterior, muitos estrangeiros comerciantes vem ao Brasil a procura das nossas gemas, eles conhecem a riqueza do nosso solo.

    • Qual é a diferença entre diamante e o brilhante?

  • O diamante é o nome dado a gema, essa gema sem lapidação pode ser confundida com um pedaço de vidro. O diamante tem vários tipos de lapidações e uma delas é a redonda com 58 facetas chamada de lapidação abrilhantada ou brilhante, lapidada com proporções e angulações adequadas reflete a luz e puxa o maior brilho dessa gema.

    • Porque diamantes de tamanhos iguais tem preços tão diferentes?

  • Os diamantes podem ter tamanhos iguais, mas qualidades diferentes, um diamante de um quilate pode valer menos que outro do mesmo tamanho por ter uma cor amarelada ou por obter inclusões. Partimos do princípio de que quanto mais gelo for a cor do diamante e quanto menos inclusões, mais valor terá.



  • (*) Andréa Nicácio, designer e professora de desenho de jóias, modelagem em cera e workshops de treinamento que informam e ambientam funcionários e empresários no conhecimento da jóia, seus cursos são ministrados em seu Atelier e na Ajorio (Associação dos Joalheiros e Relojoeiros do Estado do Rio de Janeiro).
    *Workshop de treinamento para vendedores direcionado a joalherias em todo o país.
    contato: andrea@espacoexpressao.com.br
    www.espacoexpressao.com.br


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